Cliëntenraden laten het geluid van de klant horen
Cliëntenraden spreken vaak met UWV over de dienstverlening. Drie cliëntenraadsleden vertellen over wat zij horen van klanten, en manager Cliëntenparticipatie Nynke Meeuwissen vertelt hoe UWV ermee omgaat. Dit artikel stond op het UWV-intranet.
Schrijf duidelijke brieven. Verbeter de toegankelijkheid voor mensen met een visuele of lichamelijke handicap. Maak communicatie eenvoudiger voor laaggeletterden en de digitale dienstverlening simpeler voor digibeten. Het zijn slechts een paar adviezen van de cliëntenraden. ‘UWV pakt ze goed op’, vindt manager Cliëntenparticipatie, Nynke Meeuwissen. ‘Maar het kan altijd beter.’
Vorig jaar gaven de 12 cliëntenraden (11 regionale en 1 landelijke) bij elkaar 46 gevraagde en ongevraagde adviezen. Ze ontvingen 319 ‘signalen’ over de dienstverlening van UWV. Die signalen zijn afkomstig van de website van de cliëntenraden, de achterban van de cliëntenraden (vakbonden en belangenorganisaties) en uit bijeenkomsten waar raadsleden zelf naartoe gaan. Nynke: ‘De bedoeling is dat de cliëntenraden een brede afvaardiging vormen van alle klanten en hún geluid laten horen.’
Met een groot deel van de adviezen en signalen gaat UWV aan de slag. ‘Veel onderwerpen worden ook besproken door de cliëntenraadsleden en hun gesprekspartners: de Raad van Bestuur, divisiedirecteuren en managers van districten en afdelingen. Tijdens allerlei bijeenkomsten reageren leden direct op informatie vanuit UWV en stellen er kritische vragen bij.’
Vasthoudendheid
Nynke noemt een paar voorbeelden van zaken die dankzij de cliëntenparticipatie zijn aangepast. Zo is vanuit de cliëntenraden een leesgroep samengesteld. ‘Die kijkt of UWV-brieven begrijpelijk zijn. De suggesties van de leesgroep worden meegenomen om de brieven te verbeteren. UWV koppelt terug waarom een suggestie wel of niet wordt overgenomen.’
Ander voorbeeld: de coronamaatregelen op regiokantoren. ‘Cliëntenraadsleden merkten op dat desinfectiepompjes zo waren geïnstalleerd dat je er vanuit een rolstoel niet bij kon. Dat zijn zaken waar je niet zo bij stilstaat. In theorie is zo’n maatregel goed bedacht, maar hoe pakt die uit in de praktijk? Dat kunnen de cliëntenraadsleden vertellen.’
Een laatste voorbeeld; een mijlpaal, vindt Nynke. ‘Dat klanten tegen lokaal tarief kunnen bellen naar UWV. Dat dit erdoor is gekomen, alweer enige tijd geleden overigens, is echt het resultaat van de vasthoudendheid van de cliëntenraden geweest.’
