Raadslid

Victor van Lamoen: ‘De KCC-Kennisdag in Goes was erg leerzaam en goed georganiseerd.’

27 juli 2015
  • Klant & Service
Victor van Lamoen: ‘De KCC-Kennisdag in Goes was erg leerzaam en goed georganiseerd.’

Hoe functioneert het klantcontactcentrum (KCC) van UWV? Victor van Lamoen was een van de nieuwe raadsleden die een kijkje achter de schermen kon nemen bij het KCC, en hij was onder de indruk. ‘Ik heb meer inzicht gekregen in hoe het KCC van UWV werkt en heb me verbaasd over het aantal telefoontjes dat binnenkomt.’

Victor is sinds december 2014 raadslid bij de Cliëntenraad Groot Amsterdam. Hij heeft voor deze functie gekozen omdat hij graag opkomt voor de rechten van cliënten. Dit komt ook terug in zijn andere functie: lid van de Reizigersadviesraad, een organisatie die opkomt voor de rechten van ov-reizigers. ‘De UWV Cliëntenraad ligt in het verlengde van wat ik al doe’, geeft hij dan ook aan. Binnen de Cliëntenraad van Groot Amsterdam is hij verantwoordelijk voor Sociaal Medische Zaken (SMZ).
 
Studiedagen
Om meer te weten te komen over de organisatie hebben nieuwe raadsleden de mogelijkheid mee te lopen tijdens studiedagen. Een van die studiedagen houdt een kijkje achter de schermen in bij het KCC in Goes. ‘Samen met vijf andere raadsleden kon ik op 5 juni kijken hoe het KCC functioneert. Wat gebeurt er als er een telefoontje binnenkomt en hoe worden de klanten te woord gestaan?’
 
Inkomende telefoontjes
‘Ik was onder de indruk van het aantal telefoontjes dat binnenkomt: op jaarbasis ongeveer 7 miljoen! Daarbij wordt er continu gestreefd naar respons van hoge kwaliteit . Als bellers ingewikkelde vragen hebben, wordt er een terugbelafspraak gemaakt. Omdat ik vaak hoor dat dit slecht wordt nagekomen, heb ik daar vragen over gesteld. Maar dit bleek uitstekend te gaan.’
 
Klantoordeel
Er was weinig aan te merken op de manier van werken van het KCC in Goes, vond Victor. Een klein minpuntje vond hij het meten van het oordeel van de klant. ‘Aan één op de tien bellers wordt een vragenlijst voorgelegd om te zien wat zij van de dienstverlening vinden. Slechts 5% van de geselecteerden geeft daadwerkelijk antwoord op deze vragen, wat neerkomt op input van 35.000 mensen van de in totaal 7 miljoen bellers. Om een completer beeld te krijgen van het oordeel van de klant, zou dat aantal omhoog gebracht moeten worden.’

Op deze site worden cookies gebruikt, wilt u hiermee akkoord gaan?
Accepteer Weiger