David Jongen wil cliëntenraad eerder en vaker betrekken
David Jongen heeft sinds juni 2010 de portefeuille cliëntenparticipatie binnen de Raad van Bestuur van UWV. Hij ziet het als een verrijking van zijn functie. “Ik ben al vijftien jaar bezig om overheidsorganisaties klantgerichter te maken.”
Jongen zit al vier jaar in de Raad van Bestuur, maar met het vertrek van Annet Dümig werden de portefeuilles herverdeeld. Jongen wilde graag de contacten met de cliëntenraad aan zijn portefeuille toevoegen. “Het is de rode draad in mijn ambtelijke carrière om de overheid beter te maken voor de klant. Ik denk dat het ook draagvlak creëert. Bij UWV betekent dit dat we beter draagvlak kunnen creëren, we naar een beter imago kunnen toewerken en uiteindelijk een hogere klanttevredenheid kunnen bereiken.”
Klanttevredenheid
Die klanttevredenheid is belangrijk voor Jongen. “We hebben meer dan 80 miljoen klantcontacten per jaar. Elk contact is belangrijk. Daarom meten we dat ook. Dat doen we op hele banale en basale dingen. Leveren we op tijd of conform afspraak? Voelt u zich gehoord? Op dit moment krijgen we een 7,1 van de klant en we zitten in een langzaam opgaande lijn. We willen richting de acht als rapportcijfer.”
De cliëntenraad heeft hier een belangrijke rol in. “Heel veel van de beleidsvoornemens die we hebben, hebben gevolgen voor klanten. We willen zo vroeg mogelijk weten hoe de cliënt hierin staat. Daarbij is de cliëntenraad van groot belang, want zij vertegenwoordigen die cliënt. Dat betekent overigens niet dat alle cliënten daarmee tevreden zijn. Maar we horen van tevoren wel de stem van de klant.”
Eerder en vaker de cliëntenraad
Jongen wil daarom ook dat de cliëntenraad veel vaker betrokken wordt. “Bij ons moet veel sneller een belletje gaan rinkelen dat we de cliëntenraad ergens bij willen betrekken. De bijdrage van de cliëntenraad is ook het meest waardevol als die in het begin van het proces komt. Dan kunnen we namelijk nog echt iets doen met hun input.”
De komende tijd is het voor Jongen en UWV erg belangrijk dat de cliëntenraad betrokken wordt bij de bezuinigingsoperatie die eraan komt. “UWV zal fors moeten bezuinigen en dat zal ook de dienstverlening onder druk zetten. Dat zal onder meer betekenen dat er minder face-to-facecontacten zullen zijn en dat meer digitaal gaat verlopen. Daar kunnen we de input van de cliëntenraad heel goed bij gebruiken en daar hebben we ook al een goede start mee gemaakt.”
Kennis van zaken
Jongen is in de eerste maanden onder de indruk van zijn contacten met de cliëntenraad. “Ze hebben kennis van zaken en het belang van de cliënt staat bij hen absoluut voorop. Er is een aantal jaar geleden een periode geweest waarbij procedures heel belangrijk waren voor de raden, maar die periode ligt gelukkig achter ons. We werken vanuit een wederzijds vertrouwen en ik heb heel veel zin om de komende jaren met de cliëntenraden vanuit de inhoud samen te werken om de stem van de klant in onze voorstellen door te laten klinken.”
Klanttevredenheid
Die klanttevredenheid is belangrijk voor Jongen. “We hebben meer dan 80 miljoen klantcontacten per jaar. Elk contact is belangrijk. Daarom meten we dat ook. Dat doen we op hele banale en basale dingen. Leveren we op tijd of conform afspraak? Voelt u zich gehoord? Op dit moment krijgen we een 7,1 van de klant en we zitten in een langzaam opgaande lijn. We willen richting de acht als rapportcijfer.”
De cliëntenraad heeft hier een belangrijke rol in. “Heel veel van de beleidsvoornemens die we hebben, hebben gevolgen voor klanten. We willen zo vroeg mogelijk weten hoe de cliënt hierin staat. Daarbij is de cliëntenraad van groot belang, want zij vertegenwoordigen die cliënt. Dat betekent overigens niet dat alle cliënten daarmee tevreden zijn. Maar we horen van tevoren wel de stem van de klant.”
Eerder en vaker de cliëntenraad
Jongen wil daarom ook dat de cliëntenraad veel vaker betrokken wordt. “Bij ons moet veel sneller een belletje gaan rinkelen dat we de cliëntenraad ergens bij willen betrekken. De bijdrage van de cliëntenraad is ook het meest waardevol als die in het begin van het proces komt. Dan kunnen we namelijk nog echt iets doen met hun input.”
De komende tijd is het voor Jongen en UWV erg belangrijk dat de cliëntenraad betrokken wordt bij de bezuinigingsoperatie die eraan komt. “UWV zal fors moeten bezuinigen en dat zal ook de dienstverlening onder druk zetten. Dat zal onder meer betekenen dat er minder face-to-facecontacten zullen zijn en dat meer digitaal gaat verlopen. Daar kunnen we de input van de cliëntenraad heel goed bij gebruiken en daar hebben we ook al een goede start mee gemaakt.”
Kennis van zaken
Jongen is in de eerste maanden onder de indruk van zijn contacten met de cliëntenraad. “Ze hebben kennis van zaken en het belang van de cliënt staat bij hen absoluut voorop. Er is een aantal jaar geleden een periode geweest waarbij procedures heel belangrijk waren voor de raden, maar die periode ligt gelukkig achter ons. We werken vanuit een wederzijds vertrouwen en ik heb heel veel zin om de komende jaren met de cliëntenraden vanuit de inhoud samen te werken om de stem van de klant in onze voorstellen door te laten klinken.”
