Verstegen: ‘De klankbordgroep behandelt steeds een ander aspect van de UWV-dienstverlening. UWV toont bijvoorbeeld de pilot van een nieuwe app of wij bekijken de brieven van UWV. Vervolgens geven wij feedback zodat UWV haar dienstverlening kan verbeteren.’ Volgens de raadssecretaris varieert de samenstelling van de klankbordgroep naargelang het onderwerp.

Een luisterend oor
‘Voor elk onderwerp wijzen de elf disctrictscliëntenraden geschikte leden aan om te participeren in de klankbordgroep. Vanuit Limburg werd ik bijvoorbeeld naar voren geschoven om de WIA te bespreken, omdat ikzelf een WIA-uitkering ontvang.’

Allereerst zit er volgens Verstegen een duidelijk verschil tussen mensen die een WIA- of een andere uitkering ontvangen. ‘De WIA-uitkering wordt pas verstrekt als iemand na twee jaar nog steeds arbeidsongeschikt is door ziekte. Dit is dus een kwetsbare doelgroep en de dienstverlening van UWV moet daarop aansluiten. Bijvoorbeeld door persoonlijke aandacht te geven, een luisterend oor te bieden. Zelf ervaar ik dat ook altijd als prettig.’

Subtiel benaderen
Daarnaast hebben Verstegen en haar ’mede-raadsleden daadwerkelijk onderzocht hoe WIA’ers de dienstverlening ervaarden. Daaruit bleek dat veel cliënten zich bezorgd, ongerust en zenuwachtig voelden tijdens het WIA-proces (van aanvraag tot toekenning uitkering). Verstegen: ‘Het is ook nogal wat; langdurig ziek zijn, niet kunnen werken en een uitkering die afhangt van een UWV-besluit. De artsen, die deze cliënten toetsen op hun arbeidsongeschiktheid, moeten deze onzekerheid in hun achterhoofd houden. Cliënten moeten subtiel benaderd worden.’

Deze boodschap heeft de klankbordgroep Customer Journey duidelijk meegegeven aan UWV. Ook zijn er ‘gesprekswijzers’ voor artsen in het leven geroepen. Deze factsheets geven aan hoe de artsen het best in gesprek kunnen gaan met een mogelijke WIA’er. Overigens vindt Verstegen dat UWV zelf ook steeds duidelijker communiceert naar haar cliënten: ‘Het WIA-proces brengt UWV duidelijk in beeld door middel van een stappenplan en een video op de website. Toen UWV deze instrumenten eerst aan ons toonde, waren wij natuurlijk erg enthousiast!’