Aandacht voor speciale gevallen
Tabe Hoornstra is zelf een verdwaalde cliënt geweest bij het UWV. Hierdoor kan hij zich als geen ander verplaatsen in de vaak frustrerende situaties waarin verdwaalde cliënten zich bevinden. Cliënten komen volgens hem vaak in de problemen omdat medewerkers niet in staat zijn onderscheid te maken tussen cliënten die door middel van het standaard protocol geholpen kunnen worden en diegene die een speciale behandeling moeten krijgen. Het Klanten Contact Centrum (KCC) van het UWV heeft recentelijk de Europese Kwaliteitsprijs gekregen voor de beste service verlenende instelling. In veel van de gevallen werkt het standaard protocol van het KCC dus buitengewoon goed, de volgende stap is om ook de verdwalende cliënten goed te helpen.
Als concreet voorbeeld vertelt Hoornstra over het geval van een cliënt die gedurende een langere periode ziek werd terwijl deze al in de werkloosheidswet (WW) zat. Als gevolg hiervan zat deze cliënt voor een korte periode in een overlap tussen de ziektewet en de WW. Normaal gesproken verlopen dit soort procedures prima, maar toen deze cliënt tijdens deze overlapperiode contact op wilde nemen met het UWV om een vakantie te regelen was het volledig onduidelijk met welke afdeling hij contact op moest nemen; de afdeling werkloosheidswet of afdeling ziektewet.
 
Klantmanagers en probleemherkenning
Tijdens de pilots is gebleken dat een goede manier om deze verdwaalde cliënten te helpen het benoemen een Interne Klantmanager (IKM) is. Door de aanstelling van enkele Klantmanagers bij iedere kernfunctie/afdeling is er meer tijd en aandacht beschikbaar voor cliënten in bijzondere gevallen. Interne Klantmanagers hebben een beter overzicht over de organisatie dan frontdesk medewerkers en zijn in staat om over de grenzen van afdelingen heen te kijken. Klantmanagers kunnen hierdoor cliënten die in het gewone systeem zijn vast gelopen toch verder te helpen.
 
Belangrijk voor het succes van de Interne Klantmanagers is de herkenning van probleemgevallen. UWV krijgt per jaar ongeveer 10,7 miljoen telefoontjes, en om die telefoontjes te verwerken is een gestandaardiseerd systeem ontwikkeld. Het gevolg hiervan is echter ook dat medewerkers zich gaan richten op procedures en niet op de specifieke problemen van een cliënt. Wanneer de probleemherkenning beter is kunnen de gevallen die het nodig hebben doorgestuurd worden naar klantmanagers.
 
Met enige training zouden alle medewerkers van het UWV in staat kunnen zijn om (potentiële) verdwaalde cliënten te herkennen en te verwijzen naar een klantmanager die wel in staat is om deze mensen te helpen. Hiermee zou de 5 à 10 procent van de UWV-cliënten die nu nog verdwaald is ook  geholpen kunnen worden en zou het KCC volgend jaar best nog eens de Europese Kwaliteitsprijs kunnen winnen.