Raadslid

Klantreizen: deel uw ervaringen met UWV

21 februari 2019
  • Cliëntenparticipatie
  • Customer Journey
Klantreizen: deel uw ervaringen met UWV

Hoe ervaren klanten de dienstverlening? En wat beleven klanten daarbij? Dat onderzoekt UWV met klantreizen. Met de zo verzamelde kennis kan de dienstverlening en service worden verbeterd. De Cliëntenraden worden hierbij actief betrokken.

Sinds 2015 zijn verschillende klantreizen uitgevoerd. In 2019 brengt Team Klantreizen de klantbeleving van zes klantreizen versneld in beeld onder de naam 'Kickstart Klantreizen'

Wat is een klantreis?

Een klant komt door een veranderde (werk)situatie in aanraking met UWV. De klant heeft vragen over deze situatie en moet informatie doorgeven. Het wel of niet ontvangen van deze informatie kan gevolgen hebben voor de financiële situatie van de klant. De aaneenschakeling van (alle) handelingen en processen die de klant en UWV met elkaar hebben, vormen samen de reis van de klant door UWV.

Doel klantreis

Eén UWV. Dat is hoe de klant de organisatie in de nabije toekomst zou moeten ervaren. Door alle processen tijdens een klantreis op elkaar af te stemmen ervaart de klant UWV als één organisatie in de service die we divisie- en districtoverstijgend bieden. En stellen de klant en zijn beleving centraal in al onze dienstverlening.

Kickstart Klantreis

Tijdens de Kickstart Klantreis brengt UWV in 4 weken de huidige klantbeleving in kaart. We onderzoeken de processen en waar wij als organisatie het verschil kunnen maken. Met verbeterpunten ontwikkelen we een plan voor een optimale klantreis die we in de praktijk actief monitoren. Zo leveren we de klant een betere service doordat medewerkers optimaler samenwerken.

Klantreizen worden in beeld gebracht door middel van:

  • Inbreng van medewerkers die veelal direct klantcontact hebben
  • Directe klantinbreng, via een klantcommunity met UWV-klanten,
  • klantonderzoeken
  • input vanuit de Cliëntenraad
  • Klantdata, vanuit diverse systemen

Samenwerking met de Cliëntenraad

In de voorbereiding van de kickstart en tijdens de kickstart horen wij graag van u wat uw ervaringen zijn met een specifieke klantreis. Zo starten wij enkele weken voor aanvang van de kickstart een discussie op het Forum van de Cliëntenraad. Op deze manier willen wij informatie en uw kennis over een specifieke klantreis meenemen in de voorbereidingen. Wat zijn bijvoorbeeld uw klantsignalen? Dat nemen wij graag mee. Daarnaast wordt in de 3e week van de kickstart een Cliëntenraadslid uitgenodigd om deel te nemen aan een workshop waarin we aan de slag gaan met de verbeterinitiatieven.

Met deze werkwijze gaan we van start voor Klantreis; Ik ben ontevreden

 

Programma 2019

In 2019 staan de volgende klantreizen op het programma:

​Klantreis 1 ​Ik kan gecontroleerd worden: ​28-01 t/m 22-02-2019, ​Groningen, Den Haag, Amsterdam

​​Klantreis 2 ​Ik ben ontevreden: ​01-04- t/m 28-4-2019, ​Almere, Alkmaar, Amsterdam

​​Klantreis 3 ​Ik heb hulp nodig tijdens het werken: ​27-05 t/m 21-06-2019, ​Utrecht, Zwolle, Amsterdam

​​Klantreis 4 ​Ik ontvang een vordering: ​22-07 t/m 16-08-2019, ​Arnhem, Rijnmond, Amsterdam

​​Klantreis 5 ​Ik kan niet werken tijdens het naar school gaan. ​Najaar 2019. ​Locaties nog bepalen

​​Klantreis 6 ​Ik zoek werk. ​Najaar 2019. ​Locaties nog bepalen

 

Na de kickstart

Wat gebeurt er na de Kickstart? Natuurlijk streven we naar implementatie van de verbetervoorstellen. De verschillende divisies onderzoeken (divisieoverstijgend) hoe de verbeterinitiatieven UWV-breed geïmplementeerd kunnen worden, zodat de verbeteringen een continue onderdeel worden van ons dagelijks proces. Hierbij werken we samen met eigenaren op afdelingsniveau die actief met (proces)verbeteringen aan de slag gaan. De Cliëntenraad wordt na afloop geïnformeerd. En via de website krijgt u een terugkoppeling.

U hoeft op dit moment nog niets te doen. Uitnodigen volgen via uw adviseur.

Op deze site worden cookies gebruikt, wilt u hiermee akkoord gaan?
Accepteer Weiger