Cliëntenraden op bezoek bij Klantcontactcentrum in Groningen
Het klantcontactcentrum van UWV in Groningen is één van de knooppunten tussen UWV en de klant. Dagelijks verwerkt het centrum hier 30.000 telefoontjes. Elf raadsleden brachten op 20 mei een bezoek aan dit Klantcontactcentrum.
Cijfers. In het klantcontactcentrum wordt alles bijgehouden. De organisatie weet precies hoeveel telefoontjes er verwacht worden, wat de klanttevredenheid is, en hoe lang telefoontjes duren. En dat alles is ook nog eens live te volgen. “Zo kunnen we ook precies zien of er afwijkingen zijn ten opzichte van wat we verwachten. Dan kunnen we daarop inspelen. En als er afwijkingen zijn in bijvoorbeeld klanttevredenheid, kunnen we ook achteraf de oorzaak daarvan achterhalen,” zegt Han van der Wijk, manager van het Klant Contact Centrum in Groningen.
COPC
Het Klantcontactcentrum bestaat nog niet zo lang. In 2002, vertelt Van der Wijk, kreeg UWV 8 miljoen telefoontjes, veel klachten en waren er geen inzichten in die telefoontjes. “We zijn daarna toegegaan naar een Klantcontactcentrum. Daarvan hebben we twee hoofdvestigingen (in Groningen en Goes), met nog zes ‘subvestigingen’. De klanttevredenheid stijgt nog altijd en zit inmiddels boven de 80 procent. Ook zijn we al enkele jaren COPC-gecertificeerd, een wereldwijde standaard voor klantcontactcentra.”
Continue in beweging
Toch blijft het Klantcontactcentrum in beweging. De bezuinigingen nopen het UWV ertoe om de dienstverlening van het KCC te concentreren op minder vestigingen. Daarnaast ontplooit het KCC veel meer activiteiten. Zo is er een chatdienst voor doven en slechthorenden, worden terugbelverzoeken hier gecoördineerd en vindt er tegenwoordig zelfs webcare plaats. “Wanneer mensen bijvoorbeeld vragen twitteren, helpen wij ze direct,” zegt Van der Wijk.
Empathie
Waar het uiteindelijk op neer komt, zegt Van der Wijk, is empathie met de klanten. Dat zien ook de bezoekende raadsleden terug. “Er wordt hard gewerkt, en de sfeer en de kwaliteit is erg goed,” vat Prisca Maria van Delft de dag samen. Cecile de Jong vult aan. “Het is erg leuk om dit proces eens meegemaakt te hebben. Vooral op de verschillende afdelingen krijg je echt een kijkje in de keuken.”
COPC
Het Klantcontactcentrum bestaat nog niet zo lang. In 2002, vertelt Van der Wijk, kreeg UWV 8 miljoen telefoontjes, veel klachten en waren er geen inzichten in die telefoontjes. “We zijn daarna toegegaan naar een Klantcontactcentrum. Daarvan hebben we twee hoofdvestigingen (in Groningen en Goes), met nog zes ‘subvestigingen’. De klanttevredenheid stijgt nog altijd en zit inmiddels boven de 80 procent. Ook zijn we al enkele jaren COPC-gecertificeerd, een wereldwijde standaard voor klantcontactcentra.”
Continue in beweging
Toch blijft het Klantcontactcentrum in beweging. De bezuinigingen nopen het UWV ertoe om de dienstverlening van het KCC te concentreren op minder vestigingen. Daarnaast ontplooit het KCC veel meer activiteiten. Zo is er een chatdienst voor doven en slechthorenden, worden terugbelverzoeken hier gecoördineerd en vindt er tegenwoordig zelfs webcare plaats. “Wanneer mensen bijvoorbeeld vragen twitteren, helpen wij ze direct,” zegt Van der Wijk.
Empathie
Waar het uiteindelijk op neer komt, zegt Van der Wijk, is empathie met de klanten. Dat zien ook de bezoekende raadsleden terug. “Er wordt hard gewerkt, en de sfeer en de kwaliteit is erg goed,” vat Prisca Maria van Delft de dag samen. Cecile de Jong vult aan. “Het is erg leuk om dit proces eens meegemaakt te hebben. Vooral op de verschillende afdelingen krijg je echt een kijkje in de keuken.”
